Бухгалтерский аутсорсинг сегодня — это гораздо больше, чем ведение учёта и подготовка отчётности. За качественным сервисом стоят десятки процессов, эффективное взаимодействие команд, управление изменениями и постоянная работа над совершенствованием внутренних систем.
Мы поговорили с Илоной Тановой, COO бухгалтерского аутсорсинга UHY Prostir, о том, как за последний год изменилась её роль в компании, почему выстраивание процессов начинается с понимания людей, какие тенденции сегодня определяют развитие аутсорсинга и что помогает создавать сервис, которому клиенты доверяют годами.
Илона, год назад мы говорили о твоей работе на позиции Project Manager, а сегодня ты уже COO бухгалтерского аутсорсинга. Как изменились твоя роль, зона ответственности и ежедневные вызовы после перехода на новую позицию?
За последний год моя роль стала более стратегической. Если раньше я была сосредоточена на операционном сопровождении отдельных клиентов и координации своей команды, то сегодня она трансформировалась и охватывает координацию всех команд бухгалтерского направления. Значительную часть времени я также уделяю тому, чтобы направление работало системно: выстраиванию и совершенствованию процессов, их стандартизации, повышению эффективности взаимодействия между командами и управлению изменениями.
Многие представляют бухгалтерский аутсорсинг как работу исключительно с отчётами и цифрами. Какая часть твоей работы как COO чаще всего остаётся незаметной для клиентов и даже коллег?
Наименее заметная, но при этом очень важная часть работы — это выстраивание системы, которая позволяет обеспечивать стабильный сервис независимо от изменений или внешних факторов. Речь идёт о координации между командами, управлении нагрузкой, развитии внутренних процессов, внедрении новых подходов и работе с рисками. Когда всё работает хорошо, эти процессы почти незаметны, но именно они лежат в основе качественного сервиса для клиентов.
Как ты понимаешь, что какой-то процесс нужно пересмотреть или изменить?
Обычно процесс сам сигнализирует о том, что нуждается в изменениях. Есть несколько маркеров, на которые я обращаю внимание. Например, повторяющиеся ошибки часто говорят о том, что проблема не в людях, а в самом процессе и его нужно пересмотреть. Ещё один сигнал — задержки и овертаймы при выполнении типовых задач. Это значит, что процесс нуждается в оптимизации, а текущий инструмент или алгоритм уже работает недостаточно эффективно и требует обновления.
Важным индикатором служит и обратная связь от клиентов. Если возникают недоразумения, мы стараемся детально разобраться в ситуации и найти решение, которое поможет их устранить. Мы поддерживаем постоянный контакт с клиентами, интересуемся, как они оценивают сотрудничество и что хотели бы в нём улучшить. Это помогает вовремя замечать потенциальные проблемы и предотвращать их ещё до того, как они возникнут.
Для меня важно не только реагировать на проблемы, но и анализировать их первопричины.
Есть ли показатели или сигналы, которые помогают тебе понять, что направление работает эффективно?
Да, конечно. Один из ключевых показателей — клиентская лояльность, то есть уровень удовлетворённости и доверия клиентов. Когда клиенты сотрудничают с нами по 10–15 лет, рекомендуют нас своим коллегам или проходят важные этапы развития бизнеса вместе с нами, это говорит о том, что они воспринимают нас как надёжного партнёра. А значит, мы движемся в правильном направлении.
Ещё один важный показатель — качество и комплаенс. Речь идёт об отсутствии штрафных санкций у наших клиентов, соблюдении сроков выполнения задач и отсутствии системных эскалаций.
Не менее важный сигнал для меня — стабильность команд, а также уровень их вовлечённости и проактивности. В нашей компании долгосрочное сотрудничество — довольно распространённая практика: многие коллеги работают здесь по 5, 10 и даже 15 лет.
Что обычно оказывается сложнее: наладить процесс или найти правильный подход к людям?
Найти подход к людям. Процесс — это алгоритм, математика, логика. Его можно прописать, протестировать, измерить и усовершенствовать. С людьми гораздо сложнее, ведь каждый человек — это свой опыт, своя мотивация, свой стиль работы, свои амбиции и переживания.
Именно поэтому для меня управление — это прежде всего работа с людьми. Даже лучший процесс не будет работать без команды, которая понимает его ценность и готова его поддерживать.
Что для тебя значит качественный клиентский сервис в сфере профессиональных услуг?
Для меня качественный сервис — это когда клиент получает не только ответ на свой вопрос, но и уверенность в том, что его бизнес в надёжных руках. Это проактивность, ответственность, открытая коммуникация и готовность искать решения даже в нестандартных ситуациях.
Какие принципы или личные качества помогают тебе выстраивать долгосрочные отношения с клиентами?
Прежде всего это честность и ответственность. Бизнес может простить техническую ошибку, если её вовремя и открыто исправили, но никогда не простит сокрытия информации или манипуляций. Долгосрочные партнёрские отношения складываются тогда, когда клиент видит, что ты заинтересован в его результате так же, как и он сам. Важно не обещать невозможного, быть открытым в сложных ситуациях и всегда выполнять взятые на себя обязательства.
В твоей работе иногда приходится говорить о сложных вещах. Как ты подходишь к разговорам с клиентами, когда нужно сообщить о проблеме или неприятных новостях?
Я убеждена, что сложные вопросы нужно обсуждать открыто и своевременно. Важно не только озвучить проблему, но и предложить возможные пути её решения. Клиенты гораздо лучше воспринимают даже неприятные новости, когда видят профессиональный подход, прозрачную коммуникацию и готовность брать ответственность за результат.
Как ты находишь баланс между контролем процессов и доверием к команде?
Баланс строится на прозрачности системы. Если мы видим, что какие-то процессы нуждаются в оптимизации или изменениях, то вместо того, чтобы прибегать к микроменеджменту и контролировать каждый шаг, мы внедряем чёткие правила, стандарты и SOP.
Сейчас мы разрабатываем ряд SOP и ожидаем позитивных результатов от их внедрения. Понятные правила и стандарты дают больше оснований доверять работе команды.
При этом доверие формируется тогда, когда эти правила соблюдаются, а команда остаётся проактивной и проявляет инициативу.
Какие качества ты больше всего ценишь в людях, которые дорастают до руководящих ролей?
Прежде всего это ответственность, способность принимать решения, проактивность и умение работать с людьми. Хороший руководитель не только качественно выполняет собственную работу, но и помогает добиваться результатов всей команде.
Что, по-твоему, отличает сильного специалиста от будущего руководителя?
Сильный специалист фокусируется на собственном результате. Будущий руководитель начинает мыслить шире: видит взаимосвязи между процессами, берёт ответственность за общий результат и думает о развитии других людей. Руководитель готов делиться знаниями, не боится делегировать и берёт на себя ответственность за ошибки подчинённых.
Какие ошибки бизнес чаще всего допускает в организации бухгалтерских процессов?
Чаще всего бухгалтерию воспринимают исключительно как функцию отчётности. На самом же деле качественно организованные бухгалтерские процессы — важный источник данных для принятия управленческих решений. Среди других распространённых ошибок — отсутствие стандартизации процессов, недостаточный контроль документооборота, а также несвоевременная или слишком сложная коммуникация между подразделениями.
Какие тенденции сегодня больше всего влияют на работу бухгалтерских команд и развитие аутсорсинга в целом?
Ключевой тренд — тотальная цифровизация и автоматизация рутины. Искусственный интеллект и современные ERP-системы берут на себя механический ввод данных. В результате роль бухгалтера постепенно трансформируется: доля рутинной работы уменьшается, зато резко растёт спрос на аналитические навыки и налоговый консалтинг. При этом аутсорсинг перестаёт быть просто «удалённой бухгалтерией». Сегодня он всё больше превращается в стратегического партнёра, который помогает бизнесу оптимизировать расходы и безопасно масштабироваться.
Какой профессиональный вызов последних лет больше всего повлиял на твоё видение работы и управления?
Для меня таким вызовом стало управление командами и клиентскими проектами в условиях постоянных изменений. Этот опыт научил меня быстро адаптироваться, принимать решения в условиях неопределённости и выстраивать процессы, которые остаются эффективными, даже когда внешние обстоятельства меняются очень быстро.
Что сегодня приносит тебе больше всего удовлетворения в работе?
Больше всего удовлетворения приносит то, что я вижу результаты развития людей и процессов. Когда команда становится сильнее, а клиенты получают качественный сервис благодаря системным изменениям, острее всего чувствуешь ценность проделанной работы.
Что мотивирует тебя оставаться в компании и развивать направление уже больше 10 лет?
Иногда сложно это осознать, но я работаю в компании уже 12 лет. Это были очень интересные и насыщенные годы. Именно здесь я сформировалась как профессионал.
Для меня очень ценна возможность влиять на развитие бизнеса, воплощать новые идеи и работать рядом с профессиональной командой, постоянно чувствуя поддержку, доверие и взаимопонимание. Когда вся команда «на одной волне» и делает максимум ради крутого результата, это действительно мотивирует.
Компания постоянно развивается: меняются масштабы, задачи и вызовы. Здесь всегда есть что-то новое, что вдохновляет двигаться вперёд и продолжать развиваться вместе с командой.
Что через несколько лет, оглядываясь назад, ты хотела бы считать своим главным вкладом в развитие компании и команды?
Я хотела бы видеть компанию мощной, устойчивой экосистемой, которая легко масштабируется до сотен клиентов благодаря прочному операционному фундаменту, к созданию которого я приложила руку.
Беседовала Екатерина Богдан
